Pelaako palvelu? Kokemuksia kosmetiikan verkkokauppojen reklamaatioista

Mitä sinä teet kun tilaamasi tuote ei ole aivan sitä mitä piti? Suomalaisten sanotaan olevan kuuluisia siitä, että he sietävät huonoa palvelua mukisematta tai harvemmin reklamoivat tuotteesta jos vika ei ole kovin suuri. Palutteen antaminen ei aina tunnu helpolta, ainakaan kasvokkain, mutta se on ainoa tapa saada tilanne korjattua. Muuten tapaus jää väkisinkin omaksi tappioksi.



Kuluttajalla toki pitäisi olla oikeus saada sitä mitä tilaa. Tilailen itse keskimääräistä enemmän kosmetiikkatuotteita ja suurkuluttajana purkkien mukaan mahtuu väkisinkin muutama maanantaikappale. Joskus jokin ihonhoitotuote on vaikuttanut pilaantuneen ja tai purkin mekanismi ei ole toiminut kuten pitää. Kokonaan tilauksista puuttuneet tai väärät tuotteet ovat olleet todella harvassa mikä on sinällään hieno juttu. Positiivista on myös verkkokauppojen asiakaspalvelun nopeus. Viesteihin on vastattu aina ja yleensä 24h sisällä. Se on mielestäni hyvää palvelua.

Sen sijaan yleisin ongelma jonka olen kohdannut kosmetiikan verkkokauppatilauksissa on ollut varastoinnissa tai kuljetuksen aikana auennut tuote, jonka sisältö on pahimmillaan levinnyt ympäri laatikkoa tahraten myös muut tuotteet. Mitä tällöin tulisi korvata? Pelkkä auennut tuote vai muutkin sotkeentuneet tuotepaketit? Entä mielipaha, ylimääräinen aika joka kuluu siivoamiseen, reklamaation tekemiseen ja uusien tuotteiden odottamiseen? Ne jäävät valitettavan usein asiakkaan tappioksi.



Reklamoin itse herkästi jos saamani tuote ei ole sitä mitä pitää. Se antaa myös myyjäosapuolelle reilun mahdollisuuden korjata asia siten, että tilanteesta ei jää huono kokemus. Useimmiten verkkokauppojen toimijat ovat hyvittäneet rikkinäisen tuotteen hinnan asiakastilille tai lähettäneet uuden tuotteen tilalle. Molemmat ovat mielestäni ihan asiallisia tapoja hoitaa tilanne. Sen sijaan mielipahaa tai tilanteesta aiheutunutta vaivannäköä on hyvin harvoin haluttu vapaaehtoisesti hyvittää. Ainakaan muuten kuin pahoittelemalla. Tässä kohtaa näkisin, että palveluun panostavilla yrityksillä olisi vielä kehittämisen paikka.

Olisi toki mielenkiintoista tietää miten myyjäpuoli kokee tilanteen. Ovatko ns turhat reklamatiot iso ongelma kosmetiikan verkkokaupoille tai yrittävätkö ihmiset jopa suoranaisia huijauksia ilmaisten tuotteiden toivossa? Toiset verkkokaupat edellyttävät reklamaatiotilanteissa valokuvia viallisesta tuotteesta. Se tuntuu mielestäni turhalta, kun kuvahan ei sinällään todenna mitä on tapahtunut, vain lopputuloksen. Onkohan tällaisen käytännön kuitenkin todettu vähentävän oikeasti huijausten määrää. Vai onko se karsinut enemmän aiheellisia valituksia niiltä jotka eivät jaksa tehdä työläämpää reklamaatiota vaan nielevät hiljaa tappionsa?

Viimeisin kokemukseni maanantaikappaleista oli SkinMedican Total Defence + Repair UV-suojavoiteen kanssa. Merkki ei ole edullisimmasta päästä, vaikka ostohetkellä alennuksessa olikin, joten odotukset tuotetta kohtaan olivat luonnollisesti korkealla.

Ongelma ilmeni kun avattuani paketin purkin mekanismi ei aluksi pumpannut voidetta ulos lainkaan. Availin purkkia ja koetin keksiä missä vika. Joskus pumppupakkaukset nimittäin vaativat ensikäytöllä hieman kärsivällisyyttä. Pitkällisen yrittämisen jälkeen sainkin tuotetta tulemaan ulos hieman yskimällä. Voide tuntui välillä kuivahkolta ja mielestäni pumppumekanismi ei toiminut edelleenkään kuten pitää, vaan tuotetta tuli ulos pieniä palasia kerrallaan. Tilanne luonnollisesti harmitti.



Reklamoin ongelmasta myyjäosapuolelle ja toivoin voivani palauttaa vialliseksi katsomani tuotteen. Myyjäpuoli sen sijaan katsoi kyseessä olevan tuotteen ominaisuuden, ei vian, joten he eivät halunneet hyväksyä palautusta, mutta olisivat olleet valmiita tarjoamaan -20% alennuksen seuraavasta tilauksestani. En ollut kovin tyytyväinen tilanteen hoitamiseen. Pidän ihan perusteltuna oletuksena, että yli 70 € ovh kosmetiikkatuotteen pakkausmekanismin tulisi toimia moitteettomasti ja jos näin ei ole ihmettelen miksi tuotetta ylipäänsä myydään.

Palvelua voi toki toteuttaa monella tavalla. Jos siihen haluttaisiin todella panostaa, näkisin, että kun asiakas kohtaa ongelman, se ratkaistaan varmistaen, ettei ikävästä tilanteesta jää huono maku suuhun. Monesti keskitytään liikaa siihen, kuka tilanteessa on oikeassa, sen sijasta että mietittäisiin miten vaikean tilanteen saa käännettyä positiiviseksi asiakaskokemukseksi.

Maailmalla jotkut palveluun panostavat yritykset ovat valinneet toisen tien ja tuntuvat hyväksyvän jopa asiakkaan kokeilemat ja omalle iholle epäsopivat tuotteet takaisin. Se ei liene kaikille yrityksille mahdollista, mutta onhan se kieltämättä hurjan hyvää palvelua asiakasnäkökulmasta. Toivoisinkin samankaltaista henkeä näkyvän laajemmalti: halua katsoa tilannetta asiakkaan kannalta ja hoitaa mahdolliset ongelmat oikeasti asiakasystävällisesti. Sillä on toki hintansa, joka voi tarkoittaa myös piirun verran kalliimpia tuotteita, mutta itse ainakin asioin mielelläni niissä paikoissa jossa palvelu pelaa vaikeissakin tilanteissa.

Oletko sinä kohdannut kosmetiikkaostoksilla maanantaikappaleita? Miten ongelma ratkaistiin?

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Google photo

Olet kommentoimassa Google -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s